この混乱から学ぶリスク管理

■記念Ｓｕｉｃａに殺到で発売打ち切り一時大混乱

http://www3.nhk.or.jp/news/html/20141220/k10014145521000.html

■＜東京駅記念スイカ＞一転、希望者全員に…販売時期は未定

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20141222-00000019-mai-soci

要約：東京駅開業100周年を記念したIC乗車券「Suica（スイカ）」の限定販売が、少なくとも9000人が殺到して途中で打ち切られ、大混乱になったことが話題となっています。結局、希望者全員に販売することが発表されました。

①徹夜しないでアナウンスして何もしていない

ルールを作っておいて、それを守らそうとしない場合、ルールを守っている人が不利益を与えてしまい、ルールを守るメリットが無くなります。すると、ルールを守る人がいなくなり、ルールそのものは形骸化します。徹夜しても購入できないことを徹底すべきだったと思われます。

②販売を途中で中断した

販売を決めていた以上、途中で打ち切りでは、それまで並んでいる人に対して、その行為は無用であったとしてしまい、完売ではなく、途中で打ち切るには、それ相当の理由が必要になります。

③見通しの甘さ

結果的に、「見通しが甘かった」「想定外だった」というコメントされることが多いですが、本当に想定できなかったのでしょうか？結果的に想定外かもしれません。想定を厳しくしておく必要があり、ある意味、何度かシュミレーションしておくべきだったと思います。「想定外」は単なる言い訳にすぎず、それで終われば、次につながりません。1人に3枚としたことで、転売目的の購入がありうることも本来の本当に購入したい人に購入してもらう主旨がずれているのではないかと思います。単に売り上げだけを考えたイベントと言われても仕方がありません。

④朝令暮改

朝出した命令が夕方にはもう改められることから、命令や政令などが頻繁に変更されて、一定しないことを言います。一貫性がなければ、信用されません。結局、希望者全員に購入可能にするのであれば、それが可能なら、最初からそうすべきであったと思われます。

確かに、購入のために並んだ人のマナー問題も指摘されていますが、しっかりとした販売をしていれば、そのようなこともなかったはずです。

やはり、企業としてもリスク管理の甘さがどうしても残ってしまいます。

ここからぜひとも何を学んで欲しいものです。